迪士尼企业文化的启示
最近读了一本书，英文名称是The Disney Way：Harnessing the Management Secrets of Disney in Your Company，直译过来是“迪士尼之道——将迪士尼的管理秘诀植入你的企业”，本书把名称翻译成了《迪士尼的魔法——迪士尼4大制胜秘诀》。这本书全面解读了迪士尼的企业文化，就是书名翻译的有些隐蔽，看书名很难联想到是关于企业文化的。
从事企业文化工作至今，迪士尼的企业文化做法也多有，但是这么系统解读的书籍还是第一次阅读。对于正在转型的中国市场来说，体验经济的风暴已经席卷各行各业，从餐饮业、零售业，医疗行业、主题乐园到电子商务、物流业，甚至生产制造企业，体验无处不在，消费者从过去满足安全需求、生理需求、社交需求上升到更高的尊重需求与自我实现需求，消费者对产品和服务的要求越来越高， 这一点我们可以通过十年来手机的变迁来验证，十年前的街机是诺基亚，人们当时看重的是便宜，耐用，夸张的说法是从二楼摔下去都不会坏，用过诺尼亚的人应该都深有感触，现在的街机是苹果，大家对苹果爱疯了，还不时传出有少年卖肾买手机的新闻，苹果的价格让人很难想象他会成为街机，为什么大家要付出高代价来拥有一部苹果手机呢，在我看来，一方面是盲目跟风在作祟，但更多的是在经历了太长的饥渴之后，面对如此高品质、高创意的苹果，人们招架不住了而已。最近吸引大家眼球的有褚橙、黄太吉煎饼，这些产品所承载的也已经远远不是橙子和煎饼的价值了。
从沃尔特·迪士尼的涂鸦到一个拥有大批深得成人和孩子认可的魔幻人物的世界级帝国，迪士尼公司的传奇是怎么打造的？支撑这个企业的核心理念是什么？对于当下中国的企业有什么样的借鉴意义？我们一起来跟随作者了解一下迪士尼的制胜秘籍。
在书中，作者把指引迪士尼成功的指南针概括为四步：
1、超越当下境界的梦想；
2、坚定对价值观的信念；
3、敢于标新立异的勇气；
4、然后二话不说，马上行动起来：梦想、信念、勇气、行动。
“梦想、信念、勇气、行动”被概括为四项基本原则，作者将会以“梦想、信念、勇气、行动”信条在管理中践行的一个个充满激情的故事来告诉我们珍视一套坚如磐石的价值观有多重要。
其中最启发我的是前两条，超越当下境界的梦想和坚定对价值观的信念。
首先看“梦想”。故事在感梦想感召时起着很重要的作用。以前就听说会讲故事在迪士尼很重要，迪士尼的管理者们都非常会讲故事，不管是在培训中还是在工作报告中，都会穿插很多精彩的故事，故事比纯粹的道理感染力大多了，听众接受起来就很容易，印象会很深刻。说起来迪士尼就是做故事的，不管是电影还是主题乐园，都是围绕故事展开的，这个基因来源于创始人沃尔特，早期，迪士尼公司规模还很小的时候，沃尔特总是将他仅有的几名动画设计师叫到办公室，探讨新电影的创意，他常常会借用一个故事展开情节——不是简单的文字叙述，而是一个古代神话或者其他什么故事，用这些故事表达出他的梦想以及他对整个动画制作项目成功的希望。比如，他坚持在迪士尼乐园里率先修建城堡，这种真实存在的事物有助于建立梦想，把大家聚拢在他本人力争创立的梦想周围。
在中国的企业中，企业的梦想或者说愿景基本上都是高层，甚至是一把手关心的问题，梦想和愿景的确立也是领导一个人说了算，经过高层经营班子讨论的都很少，更别说让基层的员工参与公司的愿景讨论了。其实公司决定制定愿景或者进行变革时，员工们的参与极其重要，员工的积极参与，是变革过程中交流环节必不可少的关键组成部分。
第二点讲述的是“坚持自己的信念”。沃尔特小时候的乡村生活形成了自己终身的信仰和价值观，他从来不曾摒弃过这些信仰和价值观。他哥哥罗伊的哲言，是最能充分赞颂沃尔特坚持信念的“价值观清晰了，决策也就容易了！”。首先要建立信念，并且坚持信念。如果一家公司希望不断提高自己，就必须拒绝对核心价值观做出任何让步。要想向客户提供最优质的产品和服务，不仅要建立一系列像迪士尼公司那样的价值观体系，还要具备能够辨认哪种价值观更优秀的能力。这一点给了我很大的启发，比如迪士尼在服务方面坚持“安全、礼貌、优秀的表现和效率”的价值观，同时他也期待人们能灵活运用。如何才能灵活运用呢，比如任何时候都不能以任何理由危害到客户的安全。打个比方，如果有孩子就要从“丛林巡航”游园线上掉下来了，那么任何“礼貌、表现、效率”原则都可以暂时搁置一旁，采取各种手段解除危险才是最重要的！又比如，如果有人迷了路，那“礼貌”地向客人提供帮助就比“表现”和“效率”更加重要。另外还要实现信念的规范化。如果公司的信念和目标不能落实在员工的行为上，那就是一套摆设。沃尔特为了能让各级员工都按照自己的信念和理想展开工作，营造了一个文化气息很浓的氛围，开设了正式的培训项目，就是我们众所周知的“迪士尼大学”。这种培训强调公司的独特性以及坚持企业价值观的作用。一套规范化的信念和价值观不是枯燥的理论，而是切合实际的行为法则。创新是迪士尼的第二天性，是迪士尼信念的重要组成部分。通过调查发现，在那些被公认极具创新能力的公司里，创新能力与企业的某些核心价值观息息相关，其中最常见的价值观就是尊重个人、鼓励个人的创造力。
接下来讲述的是在我看来迪士尼最打动人的一个信念：“没有顾客，只有客人”。反映了迪士尼对待顾客的真诚态度，用完美的服务超越顾客的期望。了解你的客人，对你的客人真诚而尊重，客人们就会源源不断涌来。我们总在强调客户的重要性，但是我们并没有真正意识到给客户创造难忘的消费体验有多重要。有个事实我们能想到，但绝对想不到客户体验有这么重要，那就是：吸引一位新顾客比留住以为老顾客的成本多五倍。贝恩管理咨询公司荣誉董事、《忠诚法则》一书的作者弗雷德里克·赖克尔有一项研究表明：顾客的回头率增长5%，就意味着企业的年利润增长25%-95%。
